報修最便利、維護最即時的「市民報馬仔」系統，在102年推動後，由於通報系統操作方便，修復效率快，因此，深獲民眾好評，公共建設及家園也因有市民的參與，更加的美好。市公所表示，為鼓勵大家參與公共事務，每月抽出七名幸運民眾，將可獲得五百元超商禮券，歡迎大家踴躍參與。

為提升公共設施修復時效，花蓮市公所在102年度推出東台灣首創的「市民報馬仔系統」，由於系統使用相當的便利，因此，民眾參與度逐月增加，民眾也習慣利用手機上網通報， 103年度通報件數便增長為5121件，和102年度相比多了近1400件，大多是民眾發現路面有破損、坑洞或是路燈不亮、反射鏡毀損、髒亂等情形後，運用智慧型手機或是電腦系統通報市公所，而公所也在最快的時間內派員進行查看及修復。

由於修復的效率提高，因此，在103年度五千多件的報修件數中，民眾的調查滿意度高達90%，不僅獲得民眾的肯定與支持，市容也因為有民眾的主動參與，公共環境也因而更加的安全、整潔。

市公所藉由便利通報系統的建立，提升公共建設修復維護效能外，同時也鼓勵民眾參與公共事務，另外，為強化「市民報馬仔」系統的功能，更推出「電話專人客服追蹤-主動調查查報市民報馬仔民眾滿意度」專案，藉由電話客服詢問滿意度方式瞭解民眾想法，並作為改進依據。

市公所表示，民眾對於報馬仔系統不慎滿意的部分，大多是回覆方式、維護進度等，其中處理品質部分，包括廠商路況不熟，造成需與民眾不斷溝通，或處理狀況與民眾期望產生落差，如處理方式不夠嚴謹等，更有民眾不願留下正確聯絡資訊，所造成無法回覆及無法確切瞭解民眾所需，以致處理狀況產生落差，造成滿意度下降等情況。

為改善此現象，市公所以抽樣電話客服方式，瞭解查報民眾所需，並記錄報修者查報項目、報修次數等等資訊，了解報馬仔系統訊息來源等，以及主要報修市民族群，客服人員同時以親切的對談服務方式，讓民眾可以感受到公部門主動、誠懇的服務，種種的努力，使得民眾在報馬仔的使用滿意度大幅提升，也更有意願持續主動關心公共事務

市公所表示，經統計所有的報修項目，仍以路燈、路面、反射鏡等為最常見的報修項目，市公所在接獲通報後隨即派員察看處理，但仍有相當多案件，則因屬管理權責非市公所，但仍通報相關單位作處理並追蹤回復民眾。

維護美好市容環境需要大家的協助與參與，市公所歡迎民眾如發現有路燈不亮、路牌或反射鏡毀損、傾斜、不見水溝蓋不平、髒亂點查報，甚至是有行道樹疑似感染到病蟲害、樹木倒塌，或是公園內需要市公所協助整理等情形，皆可連結花蓮市公所官網(http://www.hualien.gov.tw)「市民報馬仔系統」進行通報，市公所將由專人了解並列管追蹤處理。

洄瀾網 |記者| 楊均濰/整理報導